Qui suis-je ?
Je suis formée en closing et en entrepreneuriat.
« C’est cette expérience et mon savoir-faire que je met à ton service en t’aidant à mieux connecter avec tes clients. »
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Fun Facts !
J’ai bossé sur un stand de poissonnerie le dimanche matin pour me payer un billet pour NYC, mon rêve absolu de l’époque. C’est une expérience que je n’oublierai jamais car j’y ai appris énormément sur la relation client.
J’ai écrit et illustrer un livre numérique pour enfant nommé Zoé et les baleines. Et pour cela je me suis formée en autodidacte au dessin alors que je partais de très très loin.
J’ai partagé une soirée avec de véritables aborigènes. En 2016, j’ai quitté un CDI et un appart’ à Paris pour vivre mon rêve de voyager seule en sac à dos durant 1 an. C’est au cours d’un road trip en Australie, que cette folle expérience a eu lieu.
J’aime partir chasser le street art partout où je passe. J’adore le fait que l’émerveillement puisse se cacher au coin d’une rue, que l’art soit à la porter de tous pourvu que l’on sache ouvrir nos yeux
J’ai une passion folle pour les guirlande. Dès que j’en vois une, je ne peux m’empêcher d’aller voir. C’est plus fort que moi. C’est comme cela qu’une fois, on s’est retrouvés au milieu d’une fête de mariage sur la plage. On s’en est rendu compte au bout d’1h !
Je te raconte comment j'en suis arrivée au Customer Care
Step 1 - Mes premiers pas
Après un BTS en poche, je rentre dans la petite entreprise d’études de marché où bosse ma mère.
Je démarre au bas de l’échelle, très vite on me fait confiance et j’accède à un poste à responsabilités. Je deviens la collègue directe de ma mère (Sooo weird mais hyper enrichissant !)
Je me nourris de son expérience. On a des bureaux qui se font face alors dès que je peux, j’observe, je prends des notes, j’analyse et je trouve ma façon de faire. Ma signature.
À 22 ans, je manage par téléphone environ 60 enquêteurs sur le terrain.
Je précise par téléphone, car c’est une chose de manager en face à face, s’en est une autre de le faire à distance par téléphone (à l’époque les appels visio n’existent pas).
Ça m’apprend à être organisée, méthodique, gérer des deadlines parfois hyper serrées, ne pas céder à la pression et surtout j’apprends à connecter avec les autres.
Les enquêteurs ont tous un profil bien différent, ça va de la mamie qui cherche à arrondir ses fins de mois au trentenaire aguerri qui bosse pour trois instituts de sondages.
Les zones d’études sont parfois à 200km (ou plus) d’un enquêteur, le job n’est pas toujours bien payé. Il n’y a pas vraiment d’avantage à accepter les missions et moi je dois convaincre les enquêteurs d’accepter quand même car les clients ont payé pour leurs études…
Heureusement, j’ai appris à tisser des liens solides, parfois en peu de temps. Les enquêteurs me font confiance, je leur dis la vérité, je ne triche pas.
Il arrive que je les appels sans raison professionnelle, juste pour prendre des nouvelles et papoter un peu. Je ne les vois pas QUE comme des enquêteurs, se sont de vrais personnes avec qui je prends plaisir à échanger.
C’est une véritable relation qui se crée avec mon réseau. J’apprends à écouter, à détecter leurs besoins, je connais l’histoire de chacun d’entre eux.
Encore aujourd’hui, je me souviens de presque tous les enquêteurs avec qui j’ai collaboré.
C’est à leur contact que j’ai appris les fondements de mon métier et que j’ai compris qu’un excellent relationnel est la clé de voute d’une activité pérenne.
Enquêteurs, clients, humains. Le principe reste le même.
Step 2 - Des fondations solides
Ma deuxième expérience, c’est au centre de contact client de la chambre de commerce et d’industrie de Paris-IDF que je l’ai faite.
J’ai connu la CCI alors que j’avais 24 ans et que j’envisageais (déjà à l’époque) de me mettre à mon compte. À la suite de plusieurs difficultés personnelles, le projet n’a malheureusement pas pu voir le jour.
Dans l’optique d’acquérir un maximum de connaissances sur l’entrepreneuriat et un jour avoir mon activité, je décide de postuler à la CCI.
J’obtiens un poste au centre de contact clients.
C’est un job à dimension commerciale mais toujours au téléphone et à destination des entrepreneurs.
Après une formation poussée et un mentorat de plusieurs semaines sur les sujets de la vie entrepreneuriale me voilà lancer en solo.
Ma mission : Détecter et répondre aux besoins des entrepreneurs qui contactent le CCC en les orientant vers les bons services, les bonnes ressources ainsi que vers les prestations payantes de la CCI lorsque cela est nécessaire.
Tout cela en un temps record puisque les appels ne dépasse généralement pas les dix minutes.
Mes supers pouvoirs acquis auprès des enquêteurs me sont donc très utiles ici.
Très vite le taux de satisfaction clients est au maximum et j’excelle dans cette nouvelle dimension commerciale.
Ma recette reste inchangée :
J’installe très vite un climat de confiance avec mes interlocuteurs. Je les accueilles chaleureusement, je les écoute vraiment, pour être sûre d’avoir bien compris je reformule, enfin, je fais tout pour répondre au mieux à leurs demandes. Je ne mens pas. Je ne triche pas. Si je ne sais pas, je le leur dis et je fais en sorte de trouver l’information dont il ont besoin.
Je ne vois pas ça comme de la relation client pour moi c’est simplement de la relation humaine.
Voilà comment durant plusieurs mois, je consolide mes bases et j’en apprends de nouvelles.
Jusqu’à ce que ma curiosité me pousse à m’intéresser aux Start-ups et que je me mette en tête d’en intégrer une, pour en comprendre le fonctionnement, en étant au coeur même de l’activité.